La burocrazia più che immune è... refrattaria al digitale

L’epidemia di Covid, con la conseguente e prolungata chiusura di molti uffici pubblici, avrebbe dovuto imprimere nuova linfa alla diffusione della cultura digitale e moltiplicare i servizi online della Pubblica Amministrazione, per qualità oltre che per quantità. E invece no, non è accaduto e non sta accadendo. Se non è un'occasione perduta, poco ci manca. Persino Immuni, l'applicazione ufficiale per smartphone individuata dal governo italiano per monitorare la diffusione del contagio, ha un servizio di assistenza agli utenti a dir poco discutibile. 

In questo caso le pecche non sono tecnologiche, riguardano piuttosto la tempestività e l'efficacia della risposta quando sorge un problema. Ne parlo per esperienza personale, perché – dopo un aggiornamento del sistema operativo iOS – l'app ha smesso di funzionare sul mio iPhone. I bug – così gli informatici chiamano gli errori nello sviluppo del codice digitale – sono sempre in agguato. In quindici giorni ho chiamato tre volte il numero verde dell'assistenza per segnalare il bug. Tutte e tre le volte gli operatori mi hanno garantito che sarei stato richiamato dai tecnici ma non sono mai stato contattato. Alla fine, dopo due settimane di ricerche in rete, sono riuscito a risolvere il problema. Mi hanno aiutato colleghi e utenti più esperti di me, mentre l'assistenza tecnica di Immuni (interpellata anche tramite messaggi sulla pagina Facebook ufficiale) è rimasta silente. Sarebbe bastata una telefonata, per comunicare che "ci stiamo lavorando" e invece nulla. Un atteggiamento insolito per chi lavora in ambito digitale ma purtroppo frequente quanto ci si rapporta alla Pubblica Amministrazione. Il problema dunque non è il bug, che peraltro sarà risolto da Apple con un imminente aggiornamento del sistema operativo iOS, bensì l'approccio. Un'inefficienza molto grave, poiché la diffusione e il corretto funzionamento di Immuni possono contribuire al contenimento del contagio. 

Purtroppo lo stato dell'arte dell'innovazione digitale è demoralizzante. Il 44,9 per cento delle amministrazioni pubbliche locali italiane va avanti ancora con protocolli manuali, timbri, carta e penna, come attesta l'ultimo rapporto DESI (Digital Economy and Society Index) dell'Unione Europea, che ogni anno certifica lo stato di salute tecnologico dei singoli paesi. 

Inoltre solo il 47,8 per cento delle amministrazioni pubbliche italiane permette di gestire interamente online un procedimento burocratico. L'ultimo esempio? Il sito allestito a settembre per agevolare i lavoratori dipendenti che hanno maturato il diritto all'anticipo della liquidazione, dopo essere andati in pensione. La ministra della Pubblica Amministrazione, Fabiana Dadone, ne ha tessuto le lodi ma si tratta in realtà di un sito vetrina, in cui si possono soltanto prelevare moduli da compilare e inoltrare a una miriade di enti. La procedura online non esiste ma viene spacciata come tale. 

È un fenomeno che gli esperti di marketing definiscono come "digital washing", cioè quando un'organizzazione rivendica un processo o uno stato di digitalizzazione che non si traduce in fatti concreti o non è all'altezza dell'annuncio fatto. Ne è consapevole pure la Corte dei conti, che ha analizzato il fenomeno nel ponderoso rapporto sullo stato di attuazione del Piano triennale per l’informatica negli enti territoriali. La Corte dei conti ha interpellato per il censimento 7273 regioni, aree metropolitane, province e comuni. Alcuni di questi enti non sono stati neppure in grado di rispondere per via telematica e hanno compilato a mano il questionario. Sì, avete letto bene: a mano.  


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